Wciąż rośnie popularność Service Design, czyli projektowania i optymalizacji usług. Profesjonalnie przeprowadzony proces Service Design ma danej firmie stworzyć szansę sięgnięcia po nowych klientów, dopracowania zadowolenia obecnych, a także znalezienia rozwiązań pewnych problemów. Istotne jest również projektowanie nowych usług, które są odpowiedzią na potrzeby. No właśnie – czyje? Okazuje się, że nie tylko pojedynczych osób, ale również całych społeczności.
Persona – tak to się zaczęło
Pojęcie persony oznacza w marketingu wzór klienta, który jest dość powtarzalny dla wielu osób. Należy zadać sobie pytanie m.in. ile lat ma potencjalny odbiorca naszych usług, co jest dla niego ważne, w jakiej branży pracuje, ile zarabia i – oczywiście – co mogłoby go skłonić do korzystania z propozycji naszej firmy.
Tworzenie persony to zadanie marketingowców. Muszą oni przeanalizować dostępne dane, skupić się na usłudze i na tym, kto z niej wcześniej korzystał. Opracować profil osoby, która mogłaby być nią potencjalnie zainteresowana i dzięki temu – być może – umożliwić dostęp do szerszego grona klientów.
Nie da się jednak nie zauważyć, że persona jako profil klienta, to już nie wszystko. Warto wziąć pod rozważania również całe społeczności. Są w nich jednostki, które mają sporo cech wspólnych, ale występują między nimi również różnice, które w procesie sprzedaży usług mogą być niezwykle istotne.
Koncepcja plemion
Obok persony zaczęło funkcjonować pojęcie koncepcji plemion. Podstawowa różnica wynika z tego, że pod uwagę bierze się nie zachowanie jednostki, ale właśnie całej społeczności. Dlaczego to takie ważne?
- Cechy wspólne w społeczności – do danej społeczności z pewnością należą jednostki, które posiadają wiele wspólnych cech. W marketingu to doskonałe narzędzie do pracy, bo daje możliwość sprecyzowania usługi pod kątem tego, co w danej społeczności jest ważne, co się liczy, co może być komuś potrzebne. Tworząc lub optymalizując usługę należy wziąć to pod uwagę.
- Różnice między jednostkami w społeczności – równie ważna, o ile nie ważniejsza cecha społeczności. Pomiędzy jednostkami mogą naturalnie występować różnice. Ich uwzględnienie w projektowaniu usług może okazać się największą siłą danej firmy. Nie chodzi nawet o mocne podkreślanie tych różnic, a jedynie o ich subtelne uwzględnienie, tak, aby poszczególne jednostki w danej społeczności mogły poczuć się zaopiekowane. Tworzy to bardzo dobre wrażenie, że ktoś bierze pod uwagę i szanuje ich potrzeby.
Dowiedz się więcej o Service Design >>
