W kontekście wyboru najatrakcyjniejszej dla siebie oferty klienci sklepów internetowych mają znacznie ułatwione zadanie w stosunku do klientów sklepów stacjonarnych. Tymczasem utrzymanie klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego, dlatego e-commerce’om tak bardzo na tym zależy. Podpowiadamy, jak skutecznie zatrzymać klienta w sklepie internetowym.
Dlaczego warto utrzymywać klienta w e-commerce?
Utrzymanie dotychczasowego klienta sklepu internetowego kosztuje nawet pięciokrotnie mniej iż pozyskanie nowego. Co więcej, utrzymanie zaledwie 5% klientów, którzy dokonali już w Twoim sklepie internetowym chociaż jednego zakupu, może przynieść kilkudziesięcioprocentowy wzrost zysków ze sprzedaży. Zbudowanie lojalności klientów jest zatem znacznie korzystniejszą drogą do zwiększania zysków i rozwoju biznesu niż próby pozyskiwania nowych.
Niestety ze względu na brak bezpośredniego kontaktu z klientem znacznie trudniej jest utrzymać z nim relację. Ponadto dochodzi tu jeszcze łatwość w przebieraniu w ofertach sklepów internetowych. Aby zatem utrzymać klienta potrzebne są kompleksowe działania, które przekonają go do dokonania w Twoim sklepie kolejnych zakupów.
Programy lojalnościowe
Jest to popularne działanie, ale niestety nierzadko nieprzynoszące efektów. Dlaczego? Ponieważ program lojalnościowy ma przynosić korzyści klientowi, a nie sklepowi. Klient ma się poczuć doceniony, a nie wykorzystywany. Najczęstszym mechanizmem stosowanym w lojalnościówkach jest gromadzenie punktów i możliwość wymiany ich na produkty. Pamiętaj, że punkty te nie mogą być mało warte, a żeby otrzymać produkt warty 100 złotych klient nie powinien w nieskończoność zbierać setek tysięcy punktów, na które musi wydać horrendalne kwoty.
Programy lojalnościowe warto też rozbudowywać np. o promocje cenowe dla klubowiczów, wcześniejszy dostęp do nowych ofert czy inne możliwości, których nie mają nowi klienci.
Personalizacja ofert
Każdy klient poczuje się doceniony, kiedy sklep będzie traktował go podmiotowo. Personalizacja oferty na podstawie zbieranych danych pozwoli mu dokonywać zakupów, których rzeczywiście może w danym momencie potrzebować, a zaoferowanie mu specjalnych propozycji np. z okazji jego urodzin sprawi, że poczuje się jeszcze bardziej doceniony i chętniej dokona kolejnych zakupów.
Komunikacja e-mailowa i przypominanie
Na co dzień w internecie otrzymujemy tysiące bodźców, które mogą nas rozpraszać lub sprawiać, że zapominamy o pewnych aspektach, np. ofertach wcześniej cenionych sklepów. Dlatego skutecznym działaniem jest przypominanie klientowi o swojej ofercie. Sklepy zaczynają stosować również przypomnienia o porzuconym koszyku. Pomocne okazują się także newslettery, powiadomienia w przeglądarce internetowej czy działania w social mediach.
Zaangażowanie klienta w działania marki
Tak zwany User Generated Content pozwala stworzyć wokół marki lojalną społeczność i bezpośrednio zaangażować się klientom w tworzenie komunikacji wokół marki. To wszystko sprawia, że czują się oni bezpośrednio związani z bandem i wiedzą, że ich opinia nie pozostaje bez znaczenia.
Obsługa i ceny
Klienta pomagają zatrzymać też wysoka jakość obsługi i szerokie możliwości wyboru w kwestii formy płatności i sposobu dostawy. Pamiętaj o tym, że ogromne znaczenie w e-commerce ma cena – monitoring cen sklepów internetowych pomoże Ci przygotować dla swoich klientów możliwie najbardziej atrakcyjną ofertę pod względem ceny.
